Чат-боты и область их применения

 

22.04.2021

 

Что такое чат-бот?

 

     Чат-бот – это программное обеспечение сродни искусственного интеллекта, которое может имитировать разговор с пользователем через обмен сообщениями в приложениях. Его часто описывают как одно из самых сложных взаимодействий между людьми и машинами. Однако с технологической точки зрения чат-бот воплощает только естественную эволюцию системы обеспечения качества (системы вопросов и ответов). Это помощник, который взаимодействует с нами через текстовые сообщения, виртуальный партнер, который может быть интегрирован в ваши веб-сайты, приложения или мессенджеры. Это помогает продавцу стать ближе к покупателю.

 

 

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

 

     Зачастую, чат-боты нужны бизнесу для избавления от рутинных задач и одновременная обработка нескольких запросов от пользователей и т.д. Кроме того, скорость обработки запросов пользователей с помощью чат-ботов огромна и помогает компаниям завоевать лояльность клиентов. Потребители также извлекают выгоду из чат-ботов, и они все больше вовлекаются в эту технологию. Основными факторами, побуждающими людей использовать чат-ботов, являются повышение производительности, развлечения, социальные факторы и любопытство. Чат-боты поддерживают конверсию и улучшают социальный опыт. Общение с чат-ботами также помогает избежать одиночества, дает возможность поболтать с кем-то, не подвергаясь осуждению, чат-боты также улучшают разговорные навыки, и все это в то время как они забавляют людей, давая им советы.

 

Какие бывают типы чат-ботов?

 

     Программа для моделирования интеллектуальных разговоров с людьми с использованием правил или искусственного интеллекта называется чат-ботом. Будь то письменный или устный текст, пользователи взаимодействуют с чат-ботами в режиме реального времени. На данный момент мы имеем дело с тремя типами чат-ботов:

 

- меню или кнопки чат-ботов

 

     Это самый простой тип чат-ботов на рынке. Чаще всего - это иерархии дерева решений, представленные пользователям в виде кнопок и меню. Подобно автоматическим телефонным меню в большинстве служб поддержки клиентов по телефону, эти боты требуют, чтобы пользователи сделали несколько вариантов выбора, чтобы глубже добраться до окончательного ответа.

 

- чат-боты на основе ключевых слов

 

     Эти типы чат-ботов слушают, что пользователи набирают (или говорят), и реагируют соответствующим образом или, по крайней мере, пытаются. Концептуально чат-боты такого типа следуют настраиваемым ключевым словам, чтобы определить, как предоставить конечному пользователю наилучший ответ.

 

- контекстные чат-боты

 

     Чат-боты, использующие машинное обучение (ML) и искусственный интеллект (AI), известны как контекстные боты и на сегодняшний день являются наиболее продвинутыми. Используя машинное обучение и искусственный интеллект, эти чат-боты хранят разговоры с пользователями, чтобы учиться и развиваться со временем. Контекстные чат-боты достаточно умны, чтобы продвигаться и улучшаться в зависимости от того, о чем пользователи просят и как они это просят.

 

Автоматизируйте транзакции и рекомендации по продуктам

 

     Каждый владелец бизнеса хочет сделать покупки в Интернете максимально удобными для конечных пользователей. Большинство потребителей будут посещать ваш веб-сайт, думая о чем-то, но многие не будут точно уверены, чего они хотят. Вот тут-то и пригодится ваш чат-бот!

     Чат-боты могут подтолкнуть потребителя к покупке, предлагая ему помощь на месте, рекомендации по продукту, основанные на предыдущем выборе или просто помогая им в процессе покупки. В большинстве случаев пользователям не нужно покидать окно живого чата, чтобы выполнить заказ.

 

Что будет делать чат-бот?

 

     Роль вашего чат-бота будет зависеть от пути клиента (или его конкретной части), который вы хотите улучшить. Начните с составления карты пути к покупке и определите места, где чат-бот может оказать наибольшее влияние.

     Многие бренды уже внедрили чат-ботов в свой клиентский путь. Некоторые из них позволяют клиентам получать доступ к информации с помощью виртуальных помощников и приложений для обмена сообщениями, другие - это торговые роботы, обслуживающие клиентов с наиболее подходящими товарами на основе запросов клиентов.

     Какой бы ни была стратегия, начните свой проект чат-бота с четко определенным набором целей. Имейте в виду, что разработка чат-бота - это многоуровневый проект, полный возможностей для дальнейшего улучшения и роста. Сценарии, а также персонажи ботов меняются в зависимости от вашего бренда, клиентов и тенденций. Чтобы оставаться впереди и полностью интегрировать возможности ботов в свой цифровой бизнес, вы можете отслеживать производительность ботов и аналитику для выявления возможностей для дальнейшей автоматизации.

 

Где будет жить чат-бот?

 

     Где люди будут взаимодействовать с вашим чат-ботом. Отправную точку для исследования вашего канала можно найти в данных вашей компании. Чтобы обеспечить максимально возможный уровень принятия, начните с канала, который уже используется вашим брендом. Ваши клиенты уже знакомы с этими каналами и легко адаптируются к этому обновлению. Некоторые из потенциальных каналов:

- ваш веб-сайт;

- Facebook Messenger;

- Telegram;

- ваше мобильное приложение.

 

Какую информацию он будет использовать?

 

     Ваш бот умен, как и информация, которую вы ему предоставляете. Независимо от того, собирает ли он данные из вашей базы знаний, веб-сайта, существующих документов, информации о доставке, товарных запасов, партнерских сайтов или некоторых других источников. Какую информацию будет собирать ваш чат-бот, зависит от ответа на ваш первый вопрос - что вы хотите, чтобы чат-бот делал.

     Возьмем для примера, что вы дизайнер свадебных платьев, предоставляя людям платья на заказ, и хотите, чтобы ваш чат-бот помогал клиентам назначать встречи в вашем свадебном салоне. Для правильного выполнения задач бот должен иметь доступ к следующей информации: размеры тела, предпочтительные модели, срок доставки платья, расписание дизайнеров и система биллинга.

     Чтобы определить, как бот будет получать доступ к источникам данных, вам необходимо определить, какую задачу он будет выполнять. Данные, собранные таким образом, также могут быть ценным источником для компании при прогнозировании тенденций и пиковых показателей бизнеса, а хорошо выполненная работа на серверной части обеспечит вашим клиентам наилучший пользовательский опыт.

 

Чат-бот - правильный способ решить эту проблему?

 

     Многие предприниматели пытаются оседлать волну модных слов. Прежде чем перейти к проекту чат-бота, подумайте, является ли чат-бот лучшим способом помочь вашим клиентам. Ответ на этот вопрос гарантирует, что вашим будущим покупателям / пользователям понравится то, что вы делаете, и что чат-бот не будет мешать взаимодействию с пользователем.

     Кроме того, говоря о пользовательском опыте, обратите внимание на возможные ошибки UI/UX . Знание этих распространенных ошибок определенно поможет создать чат-бота, который оправдает ожидания ваших пользователей!

 

Выводы

 

     Чат-боты - это путь вперед. Они кардинально меняют то, как компании проводят свои продажи и качество обслуживания клиентов. Хотя они еще молоды, с развитием ИИ и машинного обучения, они могут быть очень полезны для всех нас. Многие компании уже осознали потенциал чат-ботов. Розничная торговля, электронная коммерция и путешествия - это лишь некоторые из областей, в которых чат-боты делают свой прорыв.

     Чат-боты способны обращаться к большому количеству клиентов, что более эффективно, чем агенты-люди. При дальнейшем развитии машинного обучения мы, возможно, не сможем увидеть разницу в сообщениях, которые мы получаем от чат-ботов, от сообщений, которые мы получаем от реальных агентов.